Lojalita (vernosť) je miera oddanosti a pozitívneho vzťahu, ktorú má zákazník k značke (zákaznícka lojalita) alebo zamestnanec k firme (zamestnanecká lojalita).
Analógia:
Lojalita je ako priateľstvo. Známy si od vás kúpi, lebo máte najnižšiu cenu. Priateľ (**lojálny zákazník**) si od vás kúpi, aj keď ste o 10 % drahší, lebo vám verí, má s vami dobrú skúsenosť a chce vás podporiť. Je ochotný odpustiť vám malú chybu.
Detailné vysvetlenie: Dva typy lojality
1. **Zákaznícka lojalita:** Zákazník sa opakovane vracia a nakupuje, hoci má na výber aj konkurenciu. Je imúnny voči cenovým vojnám. Firmy ju budujú kvalitou, servisom a **vernostnými programami** (zbieranie bodov, zľavové karty). 2. **Zamestnanecká lojalita:** Zamestnanec je oddaný firme, hovorí o nej dobre, neodíde za prvou lepšou ponukou a je ochotný urobiť niečo navyše. Buduje ju firemná kultúra, dobré vzťahy a spravodlivé ohodnotenie.
Prečo je to pre vás (ako podnikateľa) dôležité?
Lojalita je najcennejší nehmotný majetok. Je **lacnejšie udržať si existujúceho zákazníka** (alebo zamestnanca) ako získať nového. Lojálni zákazníci kupujú viac, častejšie a odporúčajú vás ďalej (word-of-mouth). Lojálni zamestnanci sú produktívnejší a menej kradnú.
Najčastejšia chyba / Riziko:
Chybou je zameriavať celý marketing len na akvizíciu (získanie nových zákazníkov) a zabúdať na starostlivosť o tých existujúcich. Rizikom je brať lojalitu ako samozrejmosť. Ak sklamete dôveru, lojalita sa stráca veľmi rýchlo a ťažko sa získava späť.
Tip od Účtovníctvoprekaždého.sk:
„Vernostné programy sú účtovne zaujímavé. Ak vydávate body, ktoré môžu zákazníci v budúcnosti minúť, je to pre vás **záväzok** (musíte tvoriť rezervu alebo výnos budúcich období). V Účtovníctvo pre každého vám poradíme, ako správne účtovať vernostné systémy, aby ste mali v poriadku výnosy a DPH.“
Často kladené otázky (FAQ)
Pomocou ukazovateľov ako NPS (Net Promoter Score – miera odporúčania), miera udržania zákazníkov (retention rate) alebo frekvencia opakovaných nákupov.
Mierou fluktuácie (koľko ľudí odchádza), prieskumami angažovanosti alebo dĺžkou zamestnania.
Nie. Spokojný zákazník môže odísť ku konkurencii, ak dá lepšiu cenu. Lojálny zákazník ostane, aj keď nie ste najlacnejší.
« Späť do slovníka**Hľadáte partnera, ktorý vám dáva zmysel?**
Nerozumiete svojim číslam? V Účtovníctvo pre každého veríme, že našou prácou nie je len posielať doklady na úrady, ale premeniť vaše dáta na jasné a zrozumiteľné reporty.
Sme partneri, ktorí za vás sledujú termíny, hľadajú legálne cesty k optimalizácii a chránia vás pred pokutami.